در بیشتر مذاکرات، رقیب واقعی ما، طرف مقابل نیست… احساسات خودمان است.
در یکی از کلاس‌های اخیرم با مدیران صنعت فولاد و ریل، یکی از مدیران باسابقه گفت:
«من در هر مذاکره‌ای تا زمانی که خونسردم، منطقی حرف می‌زنم. اما کافی‌ست احساس کنم طرف مقابلم قصد سوءاستفاده دارد، همه‌چیز از کنترل خارج می‌شود…»
لبخند زدم و گفتم:
«احساسات دشمن مذاکره نیستند؛ احساسات بدون مدیریت دشمن مذاکره‌اند.»
چرا احساسات در مذاکره تعیین‌کننده‌اند؟
زیرا هر تصمیم تجاری، حتی در جلسات رسمی و پر از عدد و نمودار، در نهایت تصمیمی انسانی است. و انسان‌ها، برخلاف تصور رایج، بیشتر با احساس تصمیم می‌گیرند و با منطق توجیه می‌کنند.
در تحقیقات دانشگاه هاروارد، یکی از کلیدی‌ترین عوامل شکست مذاکرات، «عدم آگاهی هیجانی (Emotional Unawareness)» شناخته شده است — جایی که هیجانِ کنترل‌نشده، قضاوتِ منطقی را کور می‌کند.
مدل علمی کاربردی: چارچوب RULER for Emotional Mastery in Negotiation
در کارگاه‌های خود برای مدیران صنایع نفت، پتروشیمی، فولاد و ریل، مدیریت احساسات را با مدل RULER تمرین می‌کنیم — مدلی علمی، ساده و اجرایی از دانشگاه Yale برای تصمیم‌گیری آگاهانه:
- Recognize – احساس خود را شناسایی کن. آیا خشم است؟ ترس؟ اضطراب؟ هیجان؟ تا وقتی نامش را ندانی، نمی‌توانی مهارش کنی.
- Understand – منبع آن را درک کن. این احساس از تهدید واقعی می‌آید یا از پیش‌فرض ذهنی؟
- Label – نام‌گذاری دقیق کن. به‌جای «عصبانیم»، بگو «احساس نادیده‌گرفته‌شدن دارم». کلمات، ذهن را منظم می‌کنند.
- Express – احساس را حرفه‌ای بیان کن، نه منفجر. مثلاً بگو: «در حال حاضر نگرانی‌ام این است که زمان‌بندی پروژه از کنترل خارج شود.»
- Regulate – احساس را تنظیم کن. نفس عمیق، سکوت کوتاه، یا تغییر زبان بدن در لحظه می‌تواند مسیر جلسه را عوض کند.
مدیریت احساسات یعنی مدیریت نتایج
مدیرانی که احساساتشان را می‌شناسند، در مذاکرات سخت، تصمیم‌های هوشمندانه‌تر، مؤدبانه‌تر و مؤثرتر می‌گیرند. و نکته‌ی جالب؟ این مهارت قابل آموزش است، نه یک ویژگی ذاتی.
در جلسات آموزش مذاکره‌ای که برای مدیران صنایع نفت، پتروشیمی، فولاد و ریل برگزار می‌کنم، همیشه می‌گویم:
«در مذاکره، دانستن استراتژی مهم است، اما توانایی حفظ آرامش در طوفان است که شما را حرفه‌ای می‌کند.»
تمرین پیشنهادی برای مدیران
در جلسه‌ی بعدی، قبل از پاسخ دادن، از خود بپرسید:
- آیا از موضع دفاعی صحبت می‌کنم؟
- یا از موضع هدف سازمان؟
این ۵ ثانیه مکث، شاید میلیون‌ها تومان تفاوت در نتیجه‌ی مذاکره ایجاد کند.
مدیریت احساسات در مذاکره، فقط مهارت فردی نیست؛ سرمایه‌ی سازمانی است — زیرا آرامش مدیر، به فرهنگ ارتباطی سازمان سرایت می‌کند.
