«وقتی فیدبک نمی‌دهیم، رشد را متوقف می‌کنیم!»
چند هفته پیش، در یکی از جلسات کوچینگ مدیران در صنعت نفت، یکی از مدیران ارشد با لبخندی تلخ گفت: «ما در سازمان‌مان جلسه بازخورد نداریم، چون همیشه به دلخوری ختم می‌شود!»
من لبخند زدم و پاسخ دادم:
«اگر فیدبک باعث رنجش شود، نه مشکل از فیدبک است و نه از فرد مقابل… بلکه مشکل از شیوه‌ی گفتن ماست.»
فیدبک ابزار نیست؛ فرهنگ است
در تمام کارگاه‌ها و کلاس‌هایی که برای مدیران صنایع نفت، پتروشیمی، فولاد و سلامت برگزار کرده‌ام، یک چالش مشترک وجود دارد: مدیران می‌دانند باید بازخورد بدهند، اما نمی‌دانند چطور.
فیدبک مؤثر یعنی گفت‌وگویی دوطرفه برای رشد، نه گزارش خطا. تغییر نگاه ما باید اینگونه باشد:
- عبور از «سرزنش» به سمت «آموزش»
- گوش دادن قبل از قضاوت
- گفتن حقیقت، بدون تحقیر
مدل علمی پیشنهادی من: مدل SBI
مدلی که در بسیاری از شرکت‌های جهانی مثل Google و Deloitte برای ایجاد فرهنگ گفت‌وگوی سازنده استفاده می‌شود.
- Situation(وضعیت): دقیق بگویید چه زمانی و در چه موقعیتی رفتاری را دیدید.
- Behavior(رفتار): فقط رفتار قابل مشاهده را توصیف کنید، نه نیت فرد را.
- Impact(تأثیر): توضیح دهید این رفتار چه اثری بر تیم یا نتیجه کار داشته است.
مثلا به جای اینکه بگویید:
«تو همیشه جلسات را خراب می‌کنی!»
بگویید:
«در جلسه امروز (Situation)، وقتی وسط صحبت همکارانت حرف زدی (Behavior)، روند تصمیم‌گیری متوقف شد و تیم سردرگم شد (Impact).»
همین تفاوت ساده، فیدبک را از «تهاجم» به «تفاهم» تبدیل می‌کند.
راز رهبران بزرگ: هنر فیدبک گرفتن
مدیرانی که تاب‌آورتر و موفق‌ترند، فقط فیدبک نمی‌دهند؛ آن را می‌طلبند. آن‌ها می‌دانند بازخورد، هدیه‌ای است که رشد درون آن پنهان شده است. در جلسات کوچینگ، همیشه می‌گویم:
رهبران بزرگ، به جای دفاع از خود، از خودشان می‌پرسند: “رهبران بزرگ، به جای دفاع از خود، از خودشان می‌پرسند: چه چیزی می‌توانم بیاموزم؟”
چک‌لیست بازبینی برای مدیران
اگر مدیر هستید، همین امروز این ۳ سوال را از خود بپرسید:
- آیا فرهنگ بازخورد در سازمانم جاری است یا فقط در زمان بحران‌ها فعال می‌شود؟
- آیا کارکنان من از گفتن نظرشان احساس امنیت می‌کنند؟
- آخرین باری که صادقانه از تیم خود فیدبک خواستم، چه زمانی بود؟
کلام آخر
در سال‌های اخیر، افتخار داشته‌ام که مدیران زیادی را در صنایع نفت، پتروشیمی، فولاد و سلامت در زمینه ارتباط مؤثر، تاب‌آوری و مهارت فیدبک دادن و گرفتن آموزش دهم. و در هر دوره، یک حقیقت را بیشتر باور کرده‌ام:
سازمان‌هایی رشد می‌کنند که "گوش می‌دهند".
