«وقتی مسئله را با شخص یکی می‌گیریم، مذاکره وارد بن‌بست می‌شود؛ اما وقتی مسئله را از شخص جدا می‌کنیم، دروازهٔ راه‌حل‌ها باز می‌شود.»
چند روز پیش در کارگاهی که برای مدیران صنایع نفت، پتروشیمی، فولاد و ریل برگزار می‌کردم، یکی از مدیران باسابقه گفت:
«مشکل من در مذاکره این نیست که توافق سخت است؛ مشکل این است که طرف مقابل را دشمن می‌بینم، نه همکار در حل مسئله.»
این جمله، قلبِ بسیاری از شکست‌های مذاکره است. و همان‌جاست که اصل طلایی ویلیام یوری وارد می‌شود:
“Separate the people from the problem”
چرا تفکیک موضوع از شخص، سرنوشت مذاکره را تغییر می‌دهد؟
چون مذاکره، قبل از آنکه یک فرایند منطقی باشد، یک تعامل انسانی است. اما همین انسان‌ها وقتی وارد گفت‌وگو می‌شوند، به‌جای جنگیدن با مسئله، شروع می‌کنند به جنگیدن با یکدیگر.
از همین‌جاست که سوءتفاهم، احساس تهدید، واکنش‌های دفاعی، و تصمیم‌های پرهزینه شکل می‌گیرد.
وقتی مسئله را جدا نمی‌کنید، به‌جای اینکه با طرف مقابل «در یک طرف میز» باشید، «روبه‌روی هم» قرار می‌گیرید. و مذاکره از مسیر خود خارج می‌شود.
مدل علمی کاربردی: PRP – People, Relationship, Problem
در دوره‌هایی که برای مدیران صنایع مختلف برگزار می‌کنم، مدلی بسیار ساده اما عمیق را تمرین می‌کنیم:
- People – انسان‌ها را ببین، نه برچسب‌ها را. افراد رفتار می‌کنند، نه اینکه «همیشه چنین بوده‌اند». احساس، ترس، فشار، و ادراک‌های اشتباه را باید جدا از خواسته‌ها دید.
- Relationship – رابطه را حفظ کن، حتی وقتی اختلاف نظر داری. رابطه سرمایه است؛ توافق امروز تمام می‌شود، اما رابطه برای پروژه‌های بعدی می‌ماند.
- Problem – با طرف مقابل روی مسئله کار کن، نه روی یکدیگر. به‌جای «چرا این‌طور رفتار می‌کنی؟» بپرس: «بیایید ببینیم مسئله واقعی چیست و بهترین راه‌حل کدام است؟»
تکنیک حرفه‌ای برای مدیران: «نشستن در سوی دیگر میز»
در جلسات مهم مذاکره، تمرینی که همیشه به مدیران پیشنهاد می‌دهم این است:
نقش خود را برای لحظه‌ای عوض کنید. از ذهن طرف مقابل به قضیه نگاه کنید. قضاوت نکنید؛ فقط مشاهده کنید و از خود بپرسید.
- او چه چیزی را از دست می‌دهد؟
- چه فشاری روی اوست؟
- چه چیزی باعث می‌شود امروز این‌طور رفتار کند؟
این کار ساده، اما فوق‌العاده قدرتمند، فاصلهٔ هیجانی را کم می‌کند و راه را برای گفت‌وگوی واقعی باز می‌سازد.
سه اتفاق مهم پس از تفکیک موضوع از شخص
وقتی موضوع از شخص جدا می‌شود، سه اتفاق مهم می‌افتد:
- احساسات آرام می‌شود. (کسی حمله نشده، پس نیازی به دفاع نیست.)
- تمرکز روی راه‌حل می‌رود، نه روی مقصر.
- طرف مقابل تبدیل می‌شود به شریک حل مسئله، نه رقیب.
این همان لحظه‌ای است که مذاکره وارد فاز سازنده می‌شود.
تجربه من در کار با مدیران صنایع سنگین
در سال‌های اخیر، افتخار داشته‌ام که مدیران زیادی را در صنایع نفت، پتروشیمی، فولاد و ریل در حوزه‌ی مذاکره، ارتباط مؤثر و مدیریت تعارض آموزش داده‌ام.
و همیشه به آنها می‌گویم:
«اگر در مذاکره فقط یک مهارت را انتخاب کنید، تفکیک موضوع از شخص را انتخاب کنید. این مهارت، هزینه‌های سازمان را کم می‌کند و سرعت تصمیم‌گیری را بالا می‌برد.»
اگر می‌خواهید مذاکرات سخت، آسان‌تر شوند… از حمله به افراد دست بردارید.با مسئله بجنگید، نه آدم‌ها. این خلاصهٔ سال‌ها تجربهٔ من در آموزش مذاکره به مدیران ارشد است.
